Month: augustus 2020

Blog - Klantsegmentatie in 4 stappen

Benieuwd waar jouw belangrijkste mogelijkheid voor groei ligt? Klik hier en maak onze gratis Growth Test.

Groeistrategie begint bij de juiste klanten. De juiste klanten helpen jou echt verder. Dat is niet alleen nu -in de coronatijd- relevant. Als ondernemer zit je er voor de langere termijn. Je hebt altijd te maken met verschillende omstandigheden. Daarom is het zaak daar doorheen te kijken en bewust keuzes te blijven maken. Een daarvan is kiezen voor de juiste klanten. In een recent webinar deelden we een uur lang waardevolle informatie rondom klantsegmentatie. Hieronder de highlights.

GROEISTRATEGIE

Eerst nog het begrip groeistrategie. Drie succesfactoren zijn bepalend bij het maken van je strategie: ambitie, ontwikkeling en bepalen van je kern. Vanuit de succesfactoren ambitie en ontwikkeling gaat het om scaling-up vanuit je BHAG: Big Hairy Audacious Goal. Het draait om het stellen van een groot en gedurfd doel voor jouw bedrijf. Bedrijven die dit doen boeken namelijk veel betere resultaten! Het moet een doel zijn wat super ambitieus en inspirerend is, daarmee geeft het richting aan allerlei belangrijke (strategische) keuzes. Wat moet je doen om uiteindelijk bij jouw BHAG uit te komen? Bepalen van je kernklanten is daarvan onderdeel.

VAN GOOD NAAR GREAT

Scaling-up bekent kiezen van de juiste klanten. Oftewel klantsegmentatie. Dat kent vier stappen die we hieronder uiteenzetten. Als je je kernklanten kent, kun je vervolgens met een onderscheidend aanbod acties bepalen om wereldberoemd te worden in je doelgroep. Daarmee groei je van good naar great.

STAP 1 EN 2: OMZET EN WINST PER KLANT

Door de regel geldt dat 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet. Dat geldt ook voor de winst. Maar dat kunnen wel andere klanten zijn. Met andere woorden: klanten die bijdragen aan de omzet kunnen andere klanten zijn dan die bijdragen aan de winst. Winst per klant is soms lastig te bepalen, bijvoorbeeld doordat je werkt met een uniform tarief. Kijk in dat geval naar andere aspecten, zoals prijsafspraken of werkbaarheid. Hoeveel tijd en energie kost een samenwerking je? Zijn de acquisitiekosten (in tijd en waarde) hoog in een bepaald segment? Welke klanten blijven lang actief bij je? En bij welke klanten heb je een goed gevoel? Probeer, zeker als het gaat om kosten en omzet, zoveel mogelijk te onderbouwen in cijfers.

STAP 3: GROEI- EN WINSTPOTENTIE PER KLANT

In deze stap draait het erom dat je in beeld krijgt welke klanten de potentie hebben om de komende jaren significant bij te dragen aan je winstgevende groei. Dat beeld krijg je door je huidige klanten te beoordelen op groeipotentie. Een hulpmiddel daarbij is de BCG matrix. Daarin zet je winstgevendheid af tegen groeipotentie en verdeel je je klanten in vier groepen: Dogs, Cash Cows, Question Marks en Stars. Van Dogs zou je in principe afscheid moeten nemen, om die tijd vervolgens te besteden aan de Question Marks. Dat zijn klanten met -nu nog- lage winstgevendheid en hoge groeipotentie. Wat is er voor nodig om deze klanten sneller winstgevend te laten worden? De Cash Cows zorgen voor een stevige financiering van jouw toekomstige groei. Die koester je. Tot slot zijn de Stars de klanten die nu al voor een goede winstgevendheid zorgen en ze groeien ook nog eens hard. Het is cruciaal dat je deze groep klanten continu top of mind houdt en ze meer dan voldoende aandacht geeft.

STAP 4: STRATEGISCHE EN CULTURELE FIT PER KLANT

De vorige drie stappen gingen over cijfers, winst en omzet. In deze stap gaat het om het realiseren van je BHAG. Centraal staat in hoeverre je huidige klanten passen als je kijkt naar strategische en culturele fit. Bij strategisch kun je denken aan klanten die écht bijdragen aan de groei in de komende jaren. Die je helpen meer nieuwe klanten te werven, bijvoorbeeld. Bij culturele fit draait het om je eigen mensen. Welke klanten passen cultureel het beste bij je? Dat zijn klanten waar je eigen mensen buitengewoon enthousiast over zijn. Zaken die het ook passend maken zijn bijvoorbeeld een steengoede reputatie van je klant in de markt. Of een klant die inhoudelijk goed onderlegd is en je uitdaagt om betere of nieuwe producten te maken. Kortom, in deze stap gaat het erom klanten te selecteren die strategisch nog beter bij je passen dan andere klanten. Dat zijn de klanten die je helpen je BHAG te realiseren.

Bij klantsegmentatie gaat het erom bewust te blijven kiezen. Welke klant past wel bij je en welke niet. Scaling-up betekent groeien en groeien kun je niet zonder het maken van keuzes. Je moet in staat zijn om te gaan met een toenemende complexiteit in managen van mensen, klanten en processen. Daar hoort een goede klantsegmentatie bij. Je kernklanten identificeer je aan de hand van data driven segmentatie. Vervolgens zorg je voor de juiste groeipotentie en fit.

 

Benieuwd waar jouw belangrijkste mogelijkheid voor groei ligt? Klik hier en maak onze gratis Growth Test.


Blog - Branding & Communicatie in deze Tijd

Benieuwd waar jouw belangrijkste mogelijkheid voor groei ligt? Klik hier en maak onze gratis Growth Test.

Hoe communiceer je met al je stakeholders op een manier die past in deze tijd? Thomas van Schaik was bij Adidas verantwoordelijk voor alle (crisis) communicatie wereldwijd. Tijdens een webinar voor clubmembers, onder leiding van Jort Kelder, deelde Thomas zijn kijk op de inzet van branding en communicatie vandaag de dag. Hieronder enkele highlights.

CONTEXTUELE RELEVANTIE

Tegenwoordig kun je aandacht niet meer kopen. We negeren wat ons niet interesseert. Daarom speelt contextuele relevantie een belangrijke rol als je kijkt naar communicatie. Vinden wat je zoekt. Als bedrijf moet je daarop inspelen. Weet wat er speelt bij jouw klant, waar hij zich zorgen over maakt en los dat probleem op. Dat betekent ook dat je inzicht moet hebben in het momentum: wanneer is je product of dienst relevant? Je contentplanning is daarop gebaseerd. Hoe ziet de aankoopcyclus van je klant eruit en hoe speel jij daarop in met de activiteiten? En bij dit alles geldt: het valt of staat bij het zoekgedrag van de klant. Hoe weet hij jou te vinden?

GOOGLE

Vaak wordt gedacht dat een dijk van een website de basis is om gevonden te worden. Niets is minder waar. Het draait volledig om Google en het zoekgedrag dat zich daarop afspeelt. Gevonden worden heeft dan ook alles te maken met weten waarop mensen zoeken. Iedere aankoop is tegenwoordig overwogen. In toenemende mate vertrouwen we op de informatie van Google. Wat zijn de zoektermen die jouw klant gebruikt als hij wil uitkomen bij jouw dienst? Ga eens een half uur naar Google Trends, kijk op jouw product en zoek uit wat de termen zijn die mensen gebruiken.

SENTIMENT IN DE MARKT

Je ziet dat organisaties zich in de communicatie vaak richten op wat ze leveren, waar ze goed in zijn en waar ze van houden. De vraag is of dat aansluit bij wat de wereld nodig heeft. En wat de wereld nu nodig heeft, is anders van 6 maanden geleden. Sluit aan bij wat de markt wil. Dat begint met voelen wat er leeft, maar het kan niet zonder verzamelen van data. Want zonder data blijf je iemand met een mening. Dus blijf op gevoelsniveau in contact met je klant, maar zorg er met data voor dat je ook echt weet wat er speelt. Speel met je aanbod daarop in en richt je aandacht op het oplossen van een probleem. Verkoop geen bezem, maar een schone stoep.

VERANDERENDE CUSTOMER EXPERIENCE

Er is onderzoek gedaan naar de gedragsveranderingen van consumenten rondom de coronacrisis. Daaruit komt naar voren dat we massaal meer geld sparen, meer online zijn gaan kopen en minder sociale contacten hebben. Maar liefst 90% van de ondervraagden geeft bovendien aan deze veranderingen te omarmen en verwacht dat het zo zal blijven. Met andere woorden: ons gedrag is hoogstwaarschijnlijk voorgoed veranderd. Dat heeft een groot effect op je customer experience. We weten al langere tijd dat het in marketing en communicatie draait om de ervaring. Klanten geloven wel dat het product goed is, het gaat nu om de beleving. Hoe ziet die eruit in deze nieuwe wereld? Waar is de start en hoe is het verloop daarna? In je communicatie is het essentieel dat je hierop aansluit. Mensen zijn bereid meer te betalen voor een great experience. Een bad experience, daarentegen, zorgt ervoor dat mensen afhaken. Hoe goed je product ook is.

WIE IS JOUW DARTH VADER?

Minder adverteren, meer verhalen vertellen. Advertenties worden steeds vaker genegeerd. Verhalen, echter, worden gedeeld. Mits het een goed verhaal is. Een essentieel onderdeel in een goed verhaal is de tegenstander. Wie of wat is jouw tegenstander? Waar zet jij je tegen af? De tegenstander hoort impliciet bij een missie en een visie. Maar formuleer het eens expliciet, bijvoorbeeld: gebrek aan vertrouwen, gebrek aan gezelligheid, slecht eten, ongezonde leefstijl. Het klinkt misschien negatief, maar besef je dat je de oplossing wilt zijn. Zonder tegenstander heb je niets te overwinnen. Brainstormen over jouw Darth Vader zal leiden tot verrassende inzichten. Hierdoor worden verhalen echt van jou.

ALLES DRAAIT OM GEMAK

Al bovenstaande geldt voor grote maar zeker ook voor kleinere bedrijven, zonder grote budgetten. Ook daarvoor geldt namelijk: kijk waar je als bedrijf voor staat. Waar zoeken jouw klanten naar, als ze jouw product zoeken? In al je marketing en communicatie zou ‘gemak van de klant’ centraal moeten staan. Als je makkelijker te vinden, te begrijpen en te kopen bent dan je concurrent, dan win je het. Ook van de grote jongens. De slag om aandacht, die vaak veel geld kost, doet er steeds minder toe. Het draait om gemak.

 

Benieuwd waar jouw belangrijkste mogelijkheid voor groei ligt? Klik hier en maak onze gratis Growth Test.